Todos os dias a Organização em Centrais de Atendimento (OCA) recebe centenas de cidadãos acreanos que procuram atendimento nos diversos serviços disponíveis. Após a finalização dos procedimentos, o cidadão pode manifestar o seu nível de satisfação sobre o tratamento recebido durante o tempo em que esteve na central. Segundo dados registrados no mês de outubro deste ano, a OCA Rio Branco atingiu um índice de satisfação de 100%, o maior percentual já registrado.
Anteriormente, essa pesquisa era feita através de uma ficha entregue ao cidadão ao final do atendimento. Por conta da pandemia, as avaliações dos cidadãos são feitas atualmente em um Sistema Eletrônico de Gerenciamento de Manifestações, o iFale, plataforma criada pela OCA.
“A modernização do iFale vai além do cuidado com o meio ambiente, a gente conseguiu economizar papel e encontrar uma plataforma rápida e segura. Mas não é só isso, a gente precisou se adaptar à pandemia. Com as fichas de reclamação, nós tínhamos o papel, a caneta, a caixa acrílica pra depositar as fichas, tudo isso é material contaminante”, explica Rayana Queiroz, coordenadora da OCA Rio Branco.
Para se chegar ao número final de 100%, a plataforma da OCA elabora uma pesquisa por amostragem de dados. Tanto na ficha de reclamação, quanto no iFale, o cidadão pode fazer uma reclamação, elogiar o atendimento ou sugerir uma mudança.
Na manifestação, o cidadão pode opinar em “muito satisfeito”, “satisfeito”, “pouco satisfeito” ou “insatisfeito”, sobre a atenção e cordialidade do funcionário que lhe atendeu, sobre o tempo de espera do serviço e a respeito da clareza de informações recebidas dos atendentes.
“É de extrema importância que o cidadão utilize o ifale para fazer as suas manifestações. Nós precisamos ouvir quem procura os serviços da OCA para melhorar ainda mais o nosso atendimento”, diz a diretora da OCA, Francisca Britto.
Ainda segundo a diretora da OCA, todos os atendentes são orientados a questionar os cidadãos ao final dos atendimentos, se eles querem ou não, avaliar o serviço ou fazer alguma reclamação. A diretora explica ainda, que em caso de reclamações, a administração da OCA entra em contato com o cidadão para tentar resolver a situação em um prazo de até 72 horas.
