Por Silmara de Lima Moura*
A ouvidoria pública é a porta de entrada da expressão das dificuldades e propostas trazidas pelo cidadão na sua relação com o Estado, devendo mediar seu acesso a bens e serviços. As ouvidorias se legitimam como um importante instrumento de gestão para a administração pública e, em contrapartida, devem oferecer espaço para a criação de soluções construtivas, sendo importantes instrumentos de participação social.
Quanto à estruturação física, deve-se estabelecer um espaço para o atendimento presencial, um sistema informatizado com formulário próprio e o número de telefone e caixa de e-mail institucionais e permanentes, com destinação exclusiva ao serviço.
Do ponto de vista da estrutura física da ouvidoria, para que o ouvidor e equipe desenvolvam suas atividades à luz das premissas consideradas essenciais, como confidencialidade, confiabilidade, neutralidade e independência, além da devida postura comportamental, recomenda-se que o local seja reservado, ou seja, isolado das demais áreas da organização, e também silencioso, propiciando concentração para o atendimento pessoal ou telefônico e para a análise de mensagens virtuais e de relatórios.
Em especial para denúncias de ordem interna, ou seja, quando o colaborador é o manifestante, o ambiente reservado propicia, além dos demais atributos, maior segurança e conforto. Entretanto, faz-se necessária a comunicação clara sobre a localização exata do espaço, que, apesar de discreto, não deve ser escondido ou inacessível, facilitando a identificação e garantindo o acesso dos cidadãos.
Quanto ao perfil dos servidores, ouvidor e atendentes, bem como suas atribuições, é necessário observar que a ouvidoria seja chefiada preferencialmente por servidor ou empregado público com formação de nível superior e que possua experiência de, no mínimo, um ano na área; que possua certificação em ouvidoria concedida por instituição nacionalmente reconhecida e que não tenha sido condenado judicialmente.
O órgão ou entidade pública deve selecionar seu ouvidor com cautela, observando alguns requisitos mínimos, pois deve ser uma pessoa aberta ao diálogo, disposta a escutar opiniões diferentes das suas e preparada para se colocar na posição do outro, bem como conhecer com profundidade os procedimentos, fluxos e as áreas finalísticas do órgão ou entidade em que trabalha.
Somente assim poderá instruir o usuário, indicar-lhe quais são os seus direitos e deveres e até onde pode ir sua expectativa. Esse conhecimento do funcionamento interno da organização também permite ao ouvidor buscar respostas nas áreas corretas, obtendo-as de maneira rápida.
Uma das principais responsabilidades da ouvidoria é fornecer à organização informações sobre as necessidades dos usuários, para que ela possa continuamente melhorar seus serviços, produtos e processos. Um adequado sistema de registro de demandas facilitará o levantamento de informações, bem como o acesso a outros dados da organização.
É recomendável planejar o desenvolvimento dos indicadores para garantir que as informações a serem geradas sejam confiáveis, pertinentes e, fundamentalmente, úteis para a organização conhecer as necessidades dos usuários e orientar suas decisões. É importante perguntar-se:
- Todos os dados desejados estão disponíveis e podem ser extraídos?
- Qual a periodicidade mínima em que é possível extrair esses dados?
- Quem serão os usuários da informação e o que desejam entender?
Existem diferentes formas de classificar os indicadores, mas podemos simplificar em indicadores de desempenho da ouvidoria e indicadores de gestão. Alguns exemplos de indicadores de desempenho da ouvidoria:
- Quantidade de demandas recebidas, encerradas e em análise. É possível apresentar uma visão por tipo de demanda (reclamação, elogio, aviso ou sugestão),
- Quantidade de demandas por canal de origem (presencial, telefônico ou virtual),
- Principais motivos das demandas (assuntos),
- Prazo médio de respostas às demandas,
- Cumprimento do prazo de respostas das demandas,
- Quantidade de demandas procedentes e improcedentes,
- Satisfação do usuário.
É fundamental que as atribuições do ouvidor estejam bem delimitadas e registradas, a fim de não gerar interpretações equivocadas sobre os seus poderes e responsabilidades. Em geral, as atribuições do ouvidor, estabelecidas no estatuto do órgão ou em seu regimento interno, são coordenar, avaliar e controlar as atividades e serviços relacionados às competências institucionais da ouvidoria, provendo os meios necessários à sua adequada e eficiente prestação, mais detalhadamente:
- Representar a ouvidoria diante das demais unidades administrativas do órgão, dos demais órgãos e entidades do Poder Executivo e dos demais poderes e perante a sociedade,
- Levar ao conhecimento das demais unidades administrativas do órgão e ao seu dirigente máximo as reclamações, críticas, comentários, elogios, pedidos de providências, sugestões e quaisquer outros expedientes que lhe sejam encaminhados acerca dos serviços e atividades por ele desempenhadas,
- Propor a adoção de medidas e providências de correção de rumos ou aperfeiçoamento em processos, a partir dos insumos recebidos, pela ouvidoria, dos seus demandantes,
- Promover articulação e parcerias com outros organismos públicos e privados,
- Manter os interessados informados sobre medidas adotadas e resultados obtidos,
- Encaminhar os relatórios estatísticos das atividades da ouvidoria às autoridades superiores do Poder Executivo, na forma disposta no regulamento ou regimento interno,
- Desenvolver outras atribuições compatíveis com a sua função e
- Exercer outras atribuições que forem estabelecidas pelo dirigente máximo do órgão.
É necessário planejar e realizar a correta divulgação da ouvidoria a todos os seus públicos de relacionamento, sejam internos ou externos à organização, além de cumprir o papel educativo de orientar o cidadão a resolver suas demandas.
“Se a ouvidoria é uma ponte, o ouvidor é, ao mesmo tempo, o engenheiro e o construtor. Ele é a pessoa que costura relações, abre perspectivas de diálogo, estabelece a comunicação entre as partes. Daí a grande importância desse cargo.”
*Silmara de Lima Moura é graduada em Administração, pós-graduanda em Docência e Gestão do Ensino Superior e atua como analista administrativa – nível superior – na Junta Comercial do Estado do Acre
