Por Camila Gomes
O trabalho feito pela Organização em Centros de Atendimento (OCA), tem gerado respostas positivas, isso porque as suas garantias na prestação de um serviço público com qualidade e eficiência se consolidaram em 2022.
“O atendimento com ética, respeito e acolhimento, o resgate da credibilidade do cidadão com o serviço público e a valorização do servidor foram prioridades neste ano, o que resultou na entrega de um trabalho reconhecido, eficiente e de qualidade para os cidadãos acreanos, e num ambiente de trabalho saudável e acolhedor para os agentes públicos”, relata a diretora da OCA, Francisca Brito.
Todos os anos o índice de satisfação é avaliado detalhadamente, e por conta desse trabalho, realizado pela Divisão de Gestão da Qualidade da OCA, é possível conhecer a porcentagem anual de cada Central de Serviço Público. Esse trabalho é feito também para que a Diretoria OCA esteja em constante avaliação sobre o serviço prestado, a fim de melhorar a qualidade do serviço oferecido e corrigir possíveis falhas de fluxos e procedimentos.
Em 2021, pela primeira vez em 11 anos, foi alcançado 100% no índice de satisfação do cidadão, em todas as unidades e canais de atendimento da OCA. De acordo com a Divisão, este ano o índice continua em alta porcentagem, chegando a 99% na Central de Rio Branco e de Cruzeiro do Sul, e 100% de satisfação na Central de Xapuri.
Em seu planejamento e trabalho diário, a OCA preza pela comodidade, qualidade e eficiência dos atendimentos, alcançando números surpreendentes. Em 2022, na Central Rio Branco, os números de atendimentos presenciais chegaram a 426.898, já no call center foram 47.280 atendimentos feitos por telefone, e por meio das redes sociais (Instagram, Facebook e Twitter) foram realizados 6.594, alcançando um total de 480.772 atendimentos. A Central de Cruzeiro do Sul chegou a 65.116 e a Central de Xapuri, 27.914. Todas as centrais totalizaram 580.851 atendimentos.
A OCA também conta com uma ferramenta bastante eficiente para sanar dúvidas e prestar informações sobre os serviços, o Portal de Serviços Públicos, encontrado no endereço oca.acre.gov.br, que dá acesso às informações sobre os atendimentos e também inúmeras possibilidades de serviços de cada unidade e órgãos parceiros.
Outra característica do portal são as informações sobre as mais variadas possibilidades de serviços, que chegam a mais de 900 serviços na OCA Rio Branco, 355 na OCA Cruzeiro do Sul e 191 na OCA Xapuri. Os serviços mais procurados pelos cidadãos em 2022 foram primeira e segunda via do RG, pagamento de boletos e taxas, renovação da Carteira Nacional de Habilitação e entrega do certificado escolar.
Órgãos parceiros
Com o seu funcionamento resultando em números tão positivos é preciso contar, também, com importantes parceiros. Por isso, a OCA busca parcerias constantemente e tem um olhar voltado para as necessidades da população. Atualmente, a Central de Rio Branco conta com 22 órgãos parceiros, que estão alinhados com a Política de Atendimento e em constante aprimoramento de suas práticas e procedimentos.
Também durante a atual gestão, a Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão (Seplag), a qual a OCA está ligada, implantou uma unidade em Cruzeiro do Sul, inaugurada em dezembro de 2020, que neste ano completa dois anos de funcionamento, com 13 órgãos parceiros. A Central de Xapuri conta com 9 órgãos parceiros para o atendimento ao cidadão.
OCA Móvel
Mais uma novidade em 2022 foi a implantação da OCA Móvel, uma unidade itinerante que percorre diversas localidades da capital e algumas do interior, levando mais de 80 tipos de serviços, como consulta de processos de trabalhadores, servidores públicos, aposentados e pensionistas; expedição de certidões e documentos; demandas eleitorais e empresariais; serviços referentes à energia elétrica, água e esgoto; referentes à saúde, imóveis, taxas, tributos, entre outros.
O objetivo da Unidade Móvel é estar mais próxima da população, levando cidadania e comodidade, podendo assim alcançar toda a população acreana com os serviços da OCA.
A OCA Móvel iniciou seu funcionamento em agosto de 2022 e já realizou 7.014 atendimentos. As principais demandas da população foram pelos serviços de identidade, certidão de nascimento e CPF.
Atendimentos durante a pandemia
Em meio à fase mais difícil da pandemia causada pela covid-19, no alto índice de casos confirmados, a OCA não parou, priorizando o atendimento público essencial ao cidadão.
Observando a realidade em que o mundo inteiro enfrentava, a OCA implantou o atendimento remoto, por meio de call centers e fortaleceu a interação por meio das redes sociais, garantindo que a sociedade acreana tivesse acesso aos serviços da organização, mesmo durante o isolamento social.
Esse novo formato de atendimento foi tão positivo que perdura até hoje e tem recebido cada vez mais investimentos. Só em 2022, foram realizados mais de 54 mil atendimentos, por meio das redes sociais e do call center.
Investimentos
As estruturas físicas de todas as centrais também foram reformadas neste ano. Começando pela primogênita, a OCA de Xapuri passou por uma reforma e pela primeira vez recebeu investimentos dessa natureza, desde a sua fundação, há 11 anos. O prédio, que é histórico, foi todo revitalizado, recebendo um investimento de mais de R$ 500 mil reais. Sua estrutura original foi mantida para preservar a história do local.
A OCA Rio Branco também passou por mudanças em sua estrutura física, criando novas salas e deixando os ambientes mais acolhedores. Cerca de R$ 800 mil reais foram investidos nessa obra.
O Parque Tecnológico da OCA também foi todo renovado pela primeira vez desde a sua fundação. O investimento contou com mais de R$ 600 mil reais na renovação completa do Parque da Central de Rio Branco e na Central de Xapuri, que estavam com equipamentos defasados desde a sua inauguração.
Os investimentos não foram apenas nas infraestruturas das centrais. A OCA implantou a Política de Atendimento ao Cidadão, que estabelece padrões de excelência no atendimento ao público.
Em outros órgãos estaduais, como o Departamento Estadual de Trânsito (Detran) e o Centro de Controle Oncológico do Acre (Cecon), receberam a capacitação sobre a Política de Atendimento para os servidores ligados ao atendimento ao público, bem como mapeamento e melhoramento de fluxos. Além disso, também houve a implantação da Política, com mapeamento de fluxos para toda a Seplag.
Visando sempre o constante aprendizado dos agentes públicos e aperfeiçoamento das boas práticas de atendimento, a OCA oferece capacitação constante e periódica para todos os agentes envolvidos no trabalho das centrais de Atendimento.
Em 2022, foram capacitadas pela OCA cerca de 1305 pessoas. Os principais temas abordados foram Política de Atendimento ao Cidadão; normas e rotinas do atendimento; Posturas e atitude no diálogo com o cidadão; Diretrizes e aplicações práticas da informação; Como utilizar a linguagem simples para aproximar o governo das pessoas; Relacionamento Interpessoal; Brigada de Incêndio e Atendimento pré-Hospitalar; Transformação Digital: Atendimento OCA Virtual; Oficina Gestão de Emoções; Biossegurança; Curso de Libras básico; Oficina Vocal e outros.
Ainda buscando valorizar o servidor, em parceria com a empresa Norte, a OCA premiou os melhores atendentes do ano, em Rio Branco e Cruzeiro do Sul, onde os premiados receberam TVs 50’, smartphones e até uma passagem aérea, ida e volta para Fortaleza, com acompanhante e hospedagem. A avaliação dos servidores foi feita em duas etapas, durante o ano, e premiou aqueles que tiveram a melhor pontuação.
Planos para 2023
Este ano foi dada a largada para a construção de mais uma unidade. A atual gestão está investindo no prédio onde irá funcionar a OCA de Brasileia, que atenderá todo o Alto Acre, em aproximadamente R$ 800 mil reais. A obra já está em fase de conclusão e está prevista para ser inaugurada nos primeiros meses de 2023.
Outra novidade que está prevista para 2023 é a aquisição do ônibus oficial onde irá funcionar a OCA Móvel, personalizado e com todos os equipamentos necessários para que os atendimentos sejam realizados com ainda mais qualidade e eficiência, otimizando o transporte e a locomoção da Unidade Móvel, oferecendo mais comodidade tanto à equipe, quanto aos cidadãos acreanos. A licitação para aquisição do veículo também já está em andamento.
Para os primeiros meses de 2023, a OCA também irá concluir a parceria com a Receita Federal, com a assinatura do Termo de Cooperação Técnica, marcada para janeiro de 2023, que consolidará a abertura de um Posto de Atendimento da Receita na Central de Rio Branco, facilitando o atendimento para aqueles que antes necessitariam se deslocar até a sede da Receita Federal para resolver pendências ligadas ao CPF.
O ano de 2022 foi de muitos investimentos e resultados positivos para todas as centrais OCA. A busca incansável por melhorias e modernização é uma prioridade. O intuito é mostrar que o atendimento ao público pode e deve ser organizado, respeitoso, humanizado, eficiente e de qualidade.
“Essa foi a missão que o governador Gladson Cameli deixou para a gestão da OCA, e que tem sido desenvolvida: a moralização do serviço público, com entregas eficientes e de qualidade, além da constante valorização do servidor público em todas as áreas”, finaliza a diretora da OCA.
