A Organização das Centrais de Atendimento (OCA), ligada à Secretaria de Estado de Gestão Administrativa (SGA), além de ser referência nacional na oferta, em um mesmo local, de diversos serviços públicos, também é referência no Brasil de um indicador que mede o tempo de fila. Hoje o tempo de fila na central está em torno de 68%.
Segundo Orlando Pavani Júnior, diretor-presidente da Gauss Consulting Group, no Brasil, o tempo de fila da maioria das organizações é de 90%. “Ou seja, 90% do período que a pessoa fica no estabelecimento de atendimento, ela não fica sendo atendida, permanecendo em fila”, esclareceu Pavani Júnior.
Com os dados que são coletados desde que a central foi implantada, é possível subtrair do período em que o cidadão fica dentro da OCA, o tempo que ele está realmente sendo atendido e o período em que ele está em trânsito, o que permite calcular o tempo de fila.
Por meio do indicador é possível traçar diretrizes para ter uma diminuição no tempo de fila da OCA. “Tem um princípio da qualidade que diz assim: nada é tão bom que não possa ser melhorado. Então, dentro desse princípio, a gente está trabalhando e nele vai realmente focar”, afirma a diretora da OCA, Margareth Cavalcante.
O tempo de fila também está diretamente ligado a outro indicador, que é o índice de satisfação. Assim, quanto menor o tempo de fila, o índice de satisfação vai ser maior. Segundo dados da OCA, a média de 2016 do índice de satisfação é de 96%.
A estudante Letícia Abigail declarou que sempre foi bem atendida na central. “O tempo de espera é razoável, não demora muito. Nas vezes que vim, saí em menos de uma hora”, frisou.
Guia de Serviços Públicos
Uma das formas de diminuir o tempo de fila do cidadão é por meio da otimização das informações.
O Guia de Serviços Públicos, disponível no www.gsp.ac.gov.br, tem esse propósito de facilitar o acesso a informações. “O cidadão tem uma informação cada vez mais clara, e ele não precisa ficar esperando sem que haja necessidade real”, destacou o gerente da OCA Rio Branco, Anderson Cogo.
Saiba mais:
Guia de Serviços Públicos do Acre facilita acesso às informações
