OCA é referência no Brasil em indicador que mede o tempo de fila

Hoje o tempo de fila da OCA está em torno de 68%, o melhor do Brasil (Foto: Diego Gurgel/Secom)
Hoje o tempo de fila da OCA está em torno de 68%, o melhor do Brasil (Foto: Diego Gurgel/Secom)

A Organização das Centrais de Atendimento (OCA), ligada à Secretaria de Estado de Gestão Administrativa (SGA), além de ser referência nacional na oferta, em um mesmo local, de diversos serviços públicos, também é referência no Brasil de um indicador que mede o tempo de fila. Hoje o tempo de fila na central está em torno de 68%.

Segundo Orlando Pavani Júnior, diretor-presidente da Gauss Consulting Group, no Brasil, o tempo de fila da maioria das organizações é de 90%. “Ou seja, 90% do período que a pessoa fica no estabelecimento de atendimento, ela não fica sendo atendida, permanecendo em fila”, esclareceu Pavani Júnior.

Com os dados que são coletados desde que a central foi implantada, é possível subtrair do período em que o cidadão fica dentro da OCA, o tempo que ele está realmente sendo atendido e o período em que ele está em trânsito, o que permite calcular o tempo de fila.

Por meio do indicador é possível traçar diretrizes para ter uma diminuição no tempo de fila da OCA. “Tem um princípio da qualidade que diz assim: nada é tão bom que não possa ser melhorado. Então, dentro desse princípio, a gente está trabalhando e nele vai realmente focar”, afirma a diretora da OCA, Margareth Cavalcante.

O tempo de fila também está diretamente ligado a outro indicador, que é o índice de satisfação. Assim, quanto menor o tempo de fila, o índice de satisfação vai ser maior. Segundo dados da OCA, a média de 2016 do índice de satisfação é de 96%.

“As vezes que vim, sai em menos de uma hora”, diz Leticia Abigail (Foto: Diego Gurgel/Secom)
“Nas vezes que vim, saí em menos de uma hora”, diz Letícia Abigail (Foto: Diego Gurgel/Secom)

A estudante Letícia Abigail declarou que sempre foi bem atendida na central. “O tempo de espera é razoável, não demora muito. Nas vezes que vim, saí em menos de uma hora”, frisou.

Guia de Serviços Públicos

Uma das formas de diminuir o tempo de fila do cidadão é por meio da otimização das informações.

O Guia de Serviços Públicos, disponível no www.gsp.ac.gov.br, tem esse propósito de facilitar o acesso a informações. “O cidadão tem uma informação cada vez mais clara, e ele não precisa ficar esperando sem que haja necessidade real”, destacou o gerente da OCA Rio Branco, Anderson Cogo.

card-oca-larisa-01

Saiba mais:

Guia de Serviços Públicos do Acre facilita acesso às informações