Temos Ouvidoria, e agora?

Por Márcia Cristina Portela de Mesquita Souza*

O cenário atual, a Lei Federal nº. 13.460/2017 – que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos na administração pública, nos apresenta as seguintes atribuições para as Ouvidorias:

I – promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;

II – acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;

III – propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;

IV – auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;

V – propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei;

VI – receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e

VII – promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.

Contudo, para o efetivo alcance desses objetivos , as Ouvidorias deverão:

I – receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e 

II – elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.

Mas, tudo isso se concretiza no dia a dia por meio das nossas ações, pois cada órgão tem um público específico para atender, e, às vezes, o que funciona para um não funciona para outro.

Considerando que 80% dos órgãos do poder Executivo têm ouvidorias implantadas, é importante traçarmos um passo a passo de como podemos proceder nesse início dos atendimentos.

Em termos estruturais, a Ouvidoria deve ser diretamente ligada à alta gestão do órgão, assim como o Controle Interno e a Consultoria Jurídica. Após a inclusão do setor é necessário criar a estrutura no Sistema Eletrônico de Informações – SEi!, para a tramitação de documentos.

Após esse processo, faz-se necessária a designação de servidor para responder pela Ouvidoria. Tal ato pode ser via portaria administrativa. Esse servidor pode ser de vínculo efetivo e/ou cargo em comissão.

Superada essa parte organizacional, faz-se necessário estudo na área, para compreensão desse universo novo que se abre para todos nós. Para isso, temos a plataforma da Escola Virtual de Governo, em parceria com a Escola Nacional de Administração Pública (Enap), que disponibiliza certificação em Ouvidoria, com 210h/a de carga horária e os seguintes cursos:

1. Acesso à informação;
2. Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos;
3. Controle Social;
4. Gestão em Ouvidoria;
5. Resolução de conflitos aplicada ao contexto das ouvidorias;
6. Proteção ao Denunciante e Tratamento de Denúncias em Ouvidoria;
7. Inovando na Gestão de Projetos;
8. Como implementar a LGPD: bases, mecanismos e processos;
9. Linguagem simples aproxima o governo das pessoas. Como usar? e
10. Atuação gerencial das Ouvidorias para melhoria da gestão pública.

Após apropriar-se da teoria, a prática ficará mais fácil. Para isso, temos alguns instrumentos que facilitarão os nossos atendimentos. Esses instrumentos são os mecanismos proativos e reativos citados no corpo da Lei n° 13.460/2017, tais como:

1. Criação de formulários específicos para o atendimento;
2. Disponibilização/criação de canais de atendimento como: e-mail institucional, telefone fixo, whatsapp, contato tridígito ou 0800, sistema de atendimento, além do endereço para atendimento presencial;
3. Elaboração de plano de ação contendo as atividades que serão desenvolvidas ao longo do ano;
4. Reuniões de monitoramento e acompanhamento das metas traçadas no plano de ação;
5. Elaboração do plano de comunicação com estratégias de divulgação das atividades realizadas;
6. Construção da Carta de Serviços do órgão com a colaboração de todas as áreas da instituição;
7. Registro de atendimentos diários;
8. Elaboração da pesquisa de satisfação, que deve ser aplicada aos usuários após a conclusão do atendimento; e
9. Elaboração de relatório de gestão, contendo todas as ações realizadas no ano, incluindo o número total de atendimentos concluídos e em andamento.

É de grande valia para o atendimento ao público, a aproximação com outros órgãos/instituições, visando a troca de experiência, apoio e parcerias. A formação de grupos de estudo também fortalece a construção de conhecimento entre os envolvidos. Devemos buscar capacitações para também ofertarmos um serviço de qualidade ao cidadão.

Quando trabalhamos na Administração Pública e com a garantia de direitos, precisamos antes de tudo nos colocar no lugar do outro, contudo é latente a necessidade de observarmos alguns princípios como: a legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade, eficiência e transparência nos nossos atos.

Vivemos um momento de grandes mudanças e que nos possibilita participarmos efetivamente das decisões no que se refere à melhoria dos serviços públicos. Mas, para isso, precisamos estar preparados para o acolhimento e tratamento adequado das manifestações em Ouvidoria, garantindo voz e a correta orientação a todos os que procuram nossos serviços.

E aí, ouvidores, estamos prontos?!

Ouvir também é servir!

*Márcia Cristina Portela de Mesquita Souza é gestora de políticas públicas e ouvidora-geral do Estado. É licenciada em Letras/Vernáculo, especialista em Educação, MBA em Gestão Pública com ênfase em Controle Externo, MBA em Governança Pública e Gestão Administrativa, certificada em Ouvidoria e Compliance.