Por Márcia Cristina Portela de Mesquita Souza
A Ouvidoria-Geral do Estado do Acre é mais uma porta aberta para intermediar as relações entre os cidadãos e os órgãos e/ou entidades aos quais fazem parte ou são beneficiários dos serviços prestados pela Administração pública.
A Ouvidoria-Geral foi instituída pela Lei Complementar nº 419, de 15 de dezembro de 2022, na estrutura administrativa da Controladoria-Geral do Estado.
A Portaria CGE n° 105, de 12 de setembro de 2023, estabeleceu o Regimento Interno da Controladoria-Geral do Estado, bem como as atribuições da Ouvidoria-Geral, com a finalidade de gerir o serviço de ouvidoria e controle social, sendo responsável pela coordenação, supervisão e avaliação das diretrizes e Política de Ouvidoria no Poder Executivo estadual.
Atua na defesa dos direitos e interesses individuais e coletivos em relação aos serviços públicos prestados, devendo também monitorar, avaliar e, caso necessário, propor adoção de medidas para correção e prevenção de falhas na prestação do serviço público. Cabe à Ouvidoria-Geral também a formulação e expedição de atos normativos, implementação, coordenação e orientação quanto ao funcionamento das unidades setoriais de ouvidoria, dentre outras atribuições.
Na Constituição Federal de 1988, conhecida Constituição Cidadã, em seu art. 37, paragráfo 3º e inciso II, temos o seguinte texto: “A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta e garantirá seu acesso a registros administrativos e a informações sobre atos de governo”, o que foi normatizado por meio das leis nº 12.527/2011, a Lei de Acesso à Informação (LAI) e 13.460/17, a Lei de Proteção aos Usuários dos Serviços Públicos.
No capítulo IV, art. 13 da lei 13.460/17, são apresentadas as atribuições das ouvidorias. São elas:
I – promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
II – acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
III – propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
IV – auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;
V – propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei;
VI – receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e
VII – promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Essa nova legislação colocou as ouvidorias como agentes principais no processo de mapeamento de serviços e monitoramento da satisfação dos usuários e, ainda, como agentes de simplificação e desburocratização do Estado. Todas essas funções agregam-se no que se denominou macrofunção de defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos. Tal movimento de ampliação de competências continua ganhando força, sob a forma de regulamentação das leis já mencionadas em todos os níveis e poderes do Estado.
É fato que em nosso estado as primeiras ouvidorias começaram a surgir quatro anos após a promulgação da lei e que a Ouvidoria-Geral foi implantada no 6º ano. Contudo, já existia uma semente plantada por meio do Sistema de Acesso à Informação, o não tão conhecido e-SIC.
No Poder Executivo estadual, as ouvidorias começaram a surgir em 2020, timidamente, em atendimento à norma federal, assim como foi com a implantação da Ouvidoria Setorial da então Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão (Seplag), onde tudo começou com muito estudo e zelo para, posteriormente, no ano de 2021, ocorrer a implantação de fato e de direito da Ouvidoria Seplag.
Na caminhada, outras ouvidorias passaram a atuar, como a Ouvidoria do Sisa (Sistema de Incentivo a Serviços Ambientais), por exemplo. Na época, a Controlodaria-Geral do Estado (CGE) já se fazia presente nas discursões sobre os desafios que estavam por vir.
Assim, no dia 16 de março de 2022 (Dia do Ouvidor), realizamos nosso primeiro momento como ouvidoria setorial para apresentar nossos anseios e socializar experiências. A partir de então, a sementinha plantada no Dia do Ouvidor começou a germinar e outras instituições começaram a implantar suas ouvidorias setoriais.
Em março deste ano de 2023, foi criada a Ouvidoria-Geral do Estado na estrutura da CGE. Foram dados passos importantes para estruturação, funcionamento e acompanhamento das manifestações, com a adesão à Plataforma Fala.BR.
No fim de setembro, passamos por estruturação na Ouvidoria-Geral, com nova organização e normatização, a partir do Regimento Interno da CGE, a portaria n° 105 de 12 setembro de 2023.
O ano de 2023 foi um marco para o Poder Executivo no que se refere à gestão dos serviços de ouvidoria e controle social, na avaliação e aplicação das diretrizes de política de ouvidoria no Estado.
Temos avanços significativos, pois de um universo de 55 instituições do Poder Executivo, 25 já implantaram e estão funcionando regularmente com ouvidorias setoriais. No que se refere ao serviço de acesso a informação (e-SIC), temos 35 órgãos com respondentes cadastrados e atualizados e as demais instituições encontram-se em tramitação para cadastro.
Recebemos, até o momento, 51 pedidos de informação por meio do e-SIC, dos quais 46 já foram respondidos e 5 encontram-se em tramitação.
Das manifestações da Ouvidoria, recebemos 92 demandas, das quais 23 estão em tramitação no SEI e 15 foram orientações e atendimentos às ouvidorias setoriais, totalizando 59 manifestações concluídas.
Realizamos também, no dia 17 de outubro, o Primeiro Encontro de Ouvidorias Setoriais do Estado, um momento importantíssimo para nos conhecermos e trocarmos experiências, além de nortear nossas ações para 2024.
Temos inúmeros desafios pela frente, mas seguimos acreditando no ser humano, nas relações estabelecidas e na garantia de direitos daqueles que buscam ser ouvidos.
A ouvidoria é um importante instrumento de gestão, à disposição para ser utilizado na avaliação de políticas públicas e também como termômetro para medir a satisfação dos cidadãos com os serviços ofertados pela administração pública.
A Ouvidoria-Geral do Estado hoje tem como missão capacitar e certificar todos os servidores que atuam em ouvidorias para o atendimento em mediação e resolução de conflitos, atuando de forma humanizada e associada à garantia dos direitos dos usuários dos serviços públicos.
Temos como meta a implantação de 100% de unidades setoriais de ouvidoria nos órgãos do Poder Executivo para o ano de 2024. Com todas as instituições com ouvidoria implantada, atuando com servidores capacitados e comprometidos, mostraremos ao restante do Brasil que somos um estado pequeno em extensão territorial, mas gigante com o seu povo, e teremos a oportunidade de fazer parte dos rankings nacionais envolvendo transparência pública e controle social.
Mas, para que tudo isso realmente aconteça, precisamos estabelecer uma relação de confiança com o cidadão/usuário, para que este perceba que há uma porta aberta, por meio da qual ele pode ser ouvido, fazendo registro de elogios, reclamações, sugestões e denúncias a respeito das atividades públicas.
E que, além de registrar, como usuário dos serviços, poderá também acompanhar suas manifestações.
Hoje atendemos presencialmente na Controladoria-Geral do Estado (CGE), sala da Ouvidoria-Geral, localizada à Rua Benjamim Constant, nº 907, 1º andar, no centro de Rio Branco, e por meio do telefone (68) 3215-4121, ramal 208 e e-mails ouvidoriageral.cge@ac.gov.br e ouvidoriageral.cge@gmail.com
Estamos de portas abertas e à disposição de todos! Procure-nos, queremos te ouvir!
Márcia Cristina Portela de Mesquita Souza é gestora de políticas públicas, ouvidora-geral do Estado e ouvidora na Secretaria de Estado de Planejamento (Seplan). Licenciada em Letras/Vernáculo, especialista em Educação, possui MBA em Gestão Pública com Ênfase em Controle Externo, MBA em Governança Pública e Gestão Administrativa, e é certificada em Ouvidoria e Compliance
