Por Márcia Cristina Portela de Mesquita Souza*
Por meio da lei federal nº 12.632/2012, o dia 16 de março foi oficializado como Dia Nacional do Ouvidor.
Mas quem é o ouvidor? O que faz?
Ele é um agente de mudança na defesa dos direitos do cidadão. Em sua prática, devem estar presentes a tolerância, a imparcialidade, a sintonia, a legitimidade e a conciliação. Sendo assim, ouvir, interpretar, ponderar, conciliar e encaminhar manifestações destacam-se dentre as suas atribuições diárias.
O ouvidor precisa superar muitos obstáculos para estabelecer uma relação de confiança entre os órgãos e os cidadãos usuários dos serviços públicos. O papel do ouvidor exige atenta e contínua qualidade no atendimento e atenção direta aos anseios da sociedade, pois os diversos públicos atendidos precisam ser acolhidos e compreendidos em sua integralidade, considerando seus diferentes contextos sociais.
É de fundamental importância o papel desempenhado pelos ouvidores nas atividades de controle social, fiscalização, promoção de direitos, prevenção e conciliação de conflitos. Fundamentados nos princípios da democracia e da cidadania, a atuação dos ouvidores apresenta-se como instrumento de transformação institucional por meio da participação da sociedade na administração pública, agregando valor aos processos institucionais.
Exercer a importante função de ouvir os cidadãos nas entidades públicas é um papel fundamental na garantia do acesso à democracia. O ouvidor é o responsável por atender e ouvir os usuários dos serviços públicos, entender suas manifestações e mediar a solução de modo interno ou externo à instituição onde atua. Por essa razão seu papel é contribuir para o fortalecimento da democracia participativa, transparente e o aperfeiçoamento da gestão pública.
No Dia do Ouvidor é necessário reforçar a importância desse trabalho para a conscientização do cidadão sobre seus direitos e deveres, bem como para o fortalecimento da democracia, conforme preceitua a própria Constituição da República.
Na data também nos cabe algumas reflexões. Estamos chegando até o cidadão? Qual o impacto do nosso trabalho?
A função exercida pelos ouvidores requer não somente o conhecimento técnico, mas, sobretudo, a capacidade de ouvir, entender e se colocar na posição do outro. O que isso significa na gestão de uma ouvidoria dentro da nossa instituição?
O cidadão comum, ao procurar a ouvidoria, encontra-se sem expectativa de solucionar o seu problema e, por diversas vezes, em situação emocional fragilizada. Nesse ambiente, cabe ao ouvidor prestar um atendimento humanitário, acolher o cidadão e registrar a sua manifestação com respeito e urbanidade.
A empatia deve fazer parte da prática diária do ouvidor e exige a capacidade de compreender a situação e o entorno do outro, ter interesse. O cidadão e suas manifestações são a razão de nosso trabalho. É importante que o ouvidor tenha sempre a capacidade de se colocar no lugar do outro e se perguntar: “E se fosse eu? Como eu estaria? O que eu faria?”.
É necessário estabelecermos uma relação empática, humanizada, o que significa dar lugar à palavra do outro, saber ouvir e falar no momento oportuno, estabelecendo assim, uma relação de diálogo e confiança, fortalecendo a cultura da conciliação. O cidadão precisa saber que estamos aqui prontos para ouvi-lo.
E aí, ouvidores? Vivemos todos os mesmos desafios!
Feliz nosso dia!
*Márcia Cristina Portela de Mesquita Souza é ouvidora-geral do Estado do Acre
