Um grande e diversificado público acreano, entre crianças, jovens, adultos e idosos, procura diariamente as unidades da Organização em Centros de Atendimento (OCA) em Rio Branco, Xapuri, Brasileia e Cruzeiro do Sul, cidades onde o órgão está instalado, oferecendo um vasto leque de serviços públicos nas três maiores regionais do estado.
O alto índice de atendimentos, quase 200 mil neste primeiro trimestre do ano, é celebrado pelo governo do Acre como resposta positiva aos investimentos contínuos que levaram a OCA a se tornar referência para a população, graças ao modelo de gestão que prioriza a escuta ativa e o acolhimento ao público.
O atendimento humanizado, promovido e executado pelo governo do Acre desde o início da gestão, consolida uma política pública de atendimento ao cidadão, criando conexão e confiança, personalizando o cuidado, considerando as necessidades emocionais e físicas do ser humano, no momento da procura pelos cerca de 700 serviços de órgãos públicos que a instituição presta.
Entre as ações realizadas, há desde pequenos detalhes, como os ajustes no ângulo das cadeiras, que motivavam reclamações dos usuários, alegando serem escorregadias, até investimentos mais complexos, como a Praça das Cores da OCA em Rio Branco, que é um espaço planejado para oferecer conforto e acolhimento aos cidadãos.
O ambiente tem assentos acolchoados que garantem comodidade, além de um mural colorido, trazendo leveza e tornando o espaço mais convidativo. Ali também é possível acessar a internet e carregar o celular.
Casado a esse serviço, o programa de inclusão digital disponibiliza computadores para que usuários conectem-se à rede, permitindo a realização de pesquisas, acesso a serviços e informações. O objetivo é reduzir barreiras tecnológicas e aproximar a sociedade do mundo digital, contribuindo para uma experiência mais humanizada e acessível no atendimento público.
O casal de aposentados Raimundo e Zilca Costa dizem reconhecer na Central de Atendimento um excelente serviço, que experimentam no dia a dia, pois ele é aposentado pela Saúde e ela pela Educação, dois setores com grande demanda.
“Temos cinco filhos, dez netos e um bisneto e, com uma família grande assim, entendemos o que é procurar o sistema público. Sabemos que, se viermos com toda a família, seremos bem-atendidos e ainda teremos comodidade durante a espera, em espaços adaptados, com o conforto que requerem os tempos modernos”, constata o aposentado.
Público infantil
A sala destinada ao atendimento infantil, assim como de crianças e adolescentes com algum tipo de necessidade especial, é outro destaque na política de humanização adotada pela atual gestão, pois está confortavelmente instalada na central, separada do grande fluxo, climatizada, decorada e equipada especificamente para esse público.
O atendimento dispensado à dona de casa Genilene de Souza é um dos exemplos sobre o serviço focado na humanização. Moradora do bairro Santa Inês, recorreu à OCA para tirar o RG dos cinco filhos, com idades variando de 2 a 10 anos.
“Só tenho a agradecer pelo acolhimento, educação e comprometimento em resolver o mais depressa possível, mesmo um caso especial como o meu, com cinco crianças tão pequenas, num ambiente confortável”, aprova.
As celebrações temáticas em épocas especiais, como festa junina, Páscoa, Dia das Crianças e Natal, consistem em ações voltadas para aproximar a OCA da sociedade. Os servidores se vestem a caráter, o espaço é decorado de forma lúdica e as atividades incluem quadrilhas juninas, painéis fotográficos, sessões de cinema e momentos de interação, transformando o atendimento em uma experiência acolhedora e memorável.
O programa de formação permanente assegura que os servidores estejam preparados para oferecer atendimento de excelência, fortalecendo a Política de Atendimento ao Cidadão, fundamentada no Decreto nº 3.357. As capacitações têm foco em diversidade, equidade, acolhimento, comunicação eficiente, relacionamento interpessoal e personalização do atendimento, alinhando os profissionais aos princípios de eficiência, empatia e humanização estabelecidos pela OCA. Nos últimos cinco anos, 11.459 servidores foram capacitados, o que demonstra o compromisso da instituição com a qualificação do serviço público e a melhoria da experiência do cidadão.
O casal Elda Lopes, autônoma, e Antônio Oliveira, policial militar, sempre aproveita a necessidade de resolver alguma questão para buscar os serviços da OCA, e a certeza do bom atendimento torna atrativa a ida à instituição.
“Estou aqui para solicitar minha nova carteira de identidade e gostaria de parabenizar a OCA pelos investimentos no bom atendimento, num nível que é sempre crescente”, diz Elda.
Enquanto aguardavam a renovação da Carteira para Transporte Público os estudantes Vitor Gabriel Moraes e a namorada Rhadassa Eloá Fernandes, moradores do bairro Boa União, atestam a importância de dispor de comodidades durante o atendimento.
“É satisfatório cumprir uma tarefa de responsabilidade, que num ambiente agradável torna-se melhor ainda”, avaliou a estudante, que já está inserida em atividades do Menor Aprendiz.
A diretora da OCA, Fran Brito, lembra que nos últimos cinco anos as centrais mantiveram altos índices de satisfação, de 99%, refletindo o reconhecimento da população ao atendimento humanizado, eficiente e acolhedor, destacando que essa aprovação dos cidadãos evidencia os investimentos em infraestrutura, inovação digital, ampliação de unidades e programas sociais, de cuidado e valorização do servidor, impactando positivamente a experiência de quem busca os serviços da OCA.
“As pessoas não vêm mais aqui só em busca de um atendimento, não são apenas um número, são vistas como pessoas e atendidas como tal. Tudo nas centrais é preparado para que se sintam realmente bem, em casa e acolhidas”, ratifica.
O governador Gladson Camelí enfatiza a união de forças para levar o serviço a todas as regiões estado, com os devidos investimentos capazes de oferecer um atendimento resolutivo e acolhedor.
Camelí avalia que os objetivos têm sido alcançados com êxito, pois juntas as quatro unidades, mais as OCAs Virtual e Móvel realizaram número recorde de quase um milhão de atendimentos no ano passado e neste início de ano prosseguem em ordem crescente.
“Cada atendimento representa mais do que números, pois traduz histórias, acolhimentos, direitos garantidos e a presença concreta do Estado na vida das pessoas, alcançando desde a capital, até comunidades mais distantes do interior. A nós, a constatação positiva de que estivemos na direção certa, com a honra de governar para cuidar das pessoas”.
