Sete mil pessoas. É o contingente médio atendido todos os dias na OCA, Central de Serviço Público de Rio Branco.
Agora, considere-se que cada um dos indivíduos que passa por lá com alguma demanda é portador de uma história pessoal, de um modo especial de ser, de pensar, de agir, e tem crenças, necessidades, anseios, um mundo emocional todo particular, tem sonhos, família, preocupações, expectativas e problemas. Enfim, um universo subjetivo e próprio, nunca idêntico a qualquer outro.
É com essa diversidade humana que os atendentes da OCA se relacionam diariamente. Portanto, em cada solicitação recebida nos balcões da instituição, é preciso que apresentem as qualidades de disposição, preparo, tolerância, gentileza e traquejo para realizar o serviço a contento.
Pelo que indicam os resultados das pesquisas internas realizadas, a equipe tem se saído muito bem diante do desafio proposto. E, mesmo nesse painel de excelência, alguns servidores se destacam. É o caso de Maria Goreth dos Santos Fernandes, técnica em gestão pública, que está na OCA desde o projeto-piloto. Essa estudante de administração de empresas é reconhecida, entre colegas e chefia, pela sua capacidade de receber bem e resolver com calma e eficiência as demandas que lhe chegam.
Goreth descreve um pouco seu cotidiano na unidade de Identificação: “Há pessoas que chegam aqui sem nenhum documento, porque perderam. Outros pensam que a identidade e o RG são documentos diferentes. Há ainda quem tenha mania de documento e venha uma vez por semana ou a cada 15 dias para tirar as mesmas certidões. E, algumas vezes, a pessoa é analfabeta. Em todos os casos, precisamos ter atenção e sensibilidade para lidar com a situação. A gente tem que esclarecer com delicadeza, para que a pessoa não fique constrangida pela própria ignorância.” Ela explica que até mesmo nos casos em que é necessário conceder isenção, para uma taxa de emissão de segunda via de documento, por exemplo, é preciso oferecer com habilidade, para que a pessoa não se sinta humilhada pela sua falta de recursos.
Ou seja: para muito além dos encaminhamentos burocráticos, trata-se de um trabalho que demanda sutileza. “O que eu aprendo aqui é ser mais humana, ter mais sensibilidade”, relata Goreth.
E, entre tantos atendimentos, às vezes acontece algum que se torna marcante. “Uma senhora chegou aqui com uma criança com deficiência e precisávamos fotografá-la, o que era muito difícil, porque o menor não parava de chacoalhar a cabeça. Então, com paciência, desviamos a sua atenção e, quando ele se distraiu e relaxou, fotografamos. A mãe ficou muito grata, como se tivesse ocorrido um milagre, pois tinha tentado fazer isso várias vezes, sem conseguir. Nossa atuação foi uma coisa bem simples, mas, para a mãe, bastante valiosa. Isso me tocou muito”, conta.
Os diversos episódios da atuação competente e amável de Goreth são acompanhados – e recompensados – pelos seus superiores na hierarquia da casa: “Maria Goreth é uma pessoa batalhadora, que luta muito para criar suas duas filhas, trabalhar e estudar. É interessada, pró-ativa e gosta do que faz. Fez a capacitação inicial e logo entendeu o propósito que nos foi destinado: atender com excelência o cidadão. Por seu trajeto de servidora, por seu compromisso e trato com a coisa pública e principalmente seu atendimento ao cidadão, foi promovida, e, no mês de março, iniciará nova função: supervisora de praça, aqui na OCA”, anuncia Margareth Cavalcanti, coordenadora do Departamento de Gestão de Talentos da OCA.
E, para quem quer se destacar no exercício de servir ao público, Goreth dá o caminho das pedras: “O segredo de atender bem é gostar de pessoas e amar o que faz. É se colocar no lugar do outro e dar o melhor de si”, diz com sua simplicidade plena de sabedoria.
