A importância das Ouvidorias como reflexão para construção de novos rumos dentro da instituição

Você sabe o que é uma Ouvidoria?

Sabe para que serve?

Na sua instituição tem uma?

 

Em 1986, pelo Decreto-Lei nº. 215/86 é criada a primeira Ouvidoria Pública no recém-democratizado Brasil, em Curitiba. Como podemos perceber um evento recente!

Contudo, quando tínhamos por aqui a divisão em Capitanias Hereditárias, ouvidores eram indicados pelo Rei de Portugal, para exercerem as suas atribuições juntamente com os Governadores Gerais.

No Brasil, utilizam-se duas expressões: Ouvidor, denominação predominante no setor público; e Ombudsman, utilizado no setor privado. Certamente, razões históricas aliadas à cultura de não utilização de termos estrangeiros em instituições públicas, levaram a essa duplicidade de denominação.

Faz-se necessário uma breve apresentação dos dispositivos legais sobre a jovem Ouvidoria, que tem como principal, a seguinte composição: Lei 13.460/2017 – Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos; Lei 12.527/2011 – Acesso à Informação – LAI – traz dispositivo de proteção somente a pessoas físicas. Denunciantes caracterizados como pessoas jurídicas não são passíveis de proteção; Decreto 9.492/2018 – Orientações para Atuação das Ouvidorias do Poder Executivo Federal e o Decreto 9.094/2017 – Regulamenta dispositivos da Lei 13.460/2017.

Passado a parte histórica e legal, a Ouvidoria Pública representa a voz do povo, vindo daí sua importância dentro do Estado Democrático, devendo ser uma instância de participação social efetiva e motivadora de transformações nos processos de governo.  Para isso, precisa-se dar voz ao cidadão, transformando suas manifestações em elementos norteadores da Administração Pública.

Uma das funções centrais das ouvidorias públicas (aqui tratarei especificamente desse tipo) é colaborar para a avaliação das políticas e dos serviços públicos. Isso se torna possível, a partir das informações obtidas com as análises das manifestações das escutas dos cidadãos, através dos atendimentos realizados. Atendimentos que acontecem tanto presencialmente, quanto de forma on-line, através dos diversos canais de de entrada, como: carta, e-mail, formulário eletrônico, redes sociais, ligação telefônica, WhatsApp e atendimento físico na própria instituição que tiver o setor de Ouvidoria implantado. As manifestações recebidas pelos cidadãos são: DENÚNCIAS, ELOGIOS, SUGESTÃO e RECLAMAÇÃO.

Faz parte do trabalho em ouvidoria o conhecimento e deferência à Democracia Plural, respeitando as divergências entre as pessoas, criando meios que permitam fazer do conflito, combustível para impulsionar mudanças sociais e permitir que os anseios dos diversos setores da população sejam contemplados pelo Estado. Precisamos compreender os conflitos para melhor atender ao cidadão. E o diálogo é condição primordial para preservação das relações sociais. Pois, resolver um conflito não significa eliminá-lo. Ele pode ser trabalhado e direcionado com a finalidade de trazer avanços sociais.

A Lei 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos traz, em seu artigo 13, inciso VII, como atribuição das ouvidorias públicas “promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes”.

Assim, por meio da visão de futuro, é possível criar opções capazes de gerar benefícios mútuos e que contemplem todas as partes envolvidas. A ouvidoria, torna-se assim, essa instância de participação social, podendo ser compreendida como uma instituição que auxilia o cidadão em suas relações com o Estado. E ao mediar o acesso a bens e serviços públicos, estas se legitimam como importantes instrumentos de gestão para a administração pública.

É missão da ouvidoria promover a realização da democracia e a efetividade dos direitos humanos, por meio da mediação de conflitos e do reconhecimento do outro como sujeito de direitos, sendo “porta de entrada” dos problemas e soluções trazidos pelos cidadãos em suas relações com o Estado. Para tanto, é competência da ouvidoria, oferecer espaço para criação de soluções construtivas, sendo um importante instrumento de participação e controle social.

 

Márcia Cristina Portela de Mesquita Souza

Gestora de Políticas Públicas e Responsável pela Ouvidoria Seplag

Licenciada em Letras/Vernáculo, Pós-Graduada em Educação Infantil, MBA em Gestão Pública com Ênfase em Controle Externo, MBA em Governança Pública e Gestão Administrativa