Reconhecidas constitucionalmente como provedoras de Justiça, na garantia e efetivação de direitos, as defensorias públicas brasileiras precisaram adaptar-se aos novos tempos impostos pela pandemia de covid-19. A utilização da inteligência artificial para a concretização do acesso à Justiça e do desenvolvimento do trabalho da Defensoria Pública do Acre neste período de restrições ao atendimento presencial, por meio da implantação de novos recursos tecnológicos, foi necessária para dar continuidade aos atendimentos, mantendo a qualidade do oferecimento dos serviços jurídicos à população vulnerável.
A instituição teve que, de forma célere, se reinventar e buscar soluções para a manutenção de seus atendimentos, como também ampliar os meios de comunicação, tanto de forma interna como externa, para a divulgação dos seus meios de acesso, nas orientações jurídicas, em campanhas solidárias e de proteção à contaminação pela covid-19.
O acesso à Justiça é um direito fundamental do ser humano, mas uma parcela significativa da população, a mais pobre, encontra dificuldades na busca e efetivação de direitos que, por inúmeras situações, possuem mais dificuldades em reconhecer e entender os seus próprios direitos.
Consagrada na Constituição Federal de 1988, no capítulo destinado às Funções Essenciais à Justiça, a Defensoria Pública exerce um papel de grande relevância, principalmente na parte de orientação jurídica, da defesa dos necessitados em todos os graus, judicial e extrajudicialmente, como também na atuação institucional perante as instâncias administrativas, na conscientização e na educação em direitos.
Diante de um dos maiores desafios em relação à saúde enfrentados no mundo nas últimas décadas, a pandemia de covid-19, esta instituição precisou utilizar novas formas de disponibilizar e oferecer seus serviços, com o propósito de manter a qualidade do atendimento ao público. Passou usar diversas ferramentas tecnológicas, a partir do trabalho remoto.
A pandemia trouxe inúmeras consequências, entre elas um significativo aumento de desemprego, a consequente redução da renda familiar e situações de endividamento, que levam a população a buscar soluções ou amenizar os problemas, através de providências conduzidas pela Defensoria Pública. Também ocorreu um aumento por demandas relacionadas à saúde, principalmente quanto a solicitações de medicamentos ou internações, por conta do colapso enfrentado pelos sistemas de saúde público e privado, devido à crise sanitária.
Neste cenário de crise sanitária mundial, esta instituição, bem como todas as demais, teve que buscar alternativas eficazes e acessíveis, de forma a manter a qualidade do atendimento aos serviços e o acesso à Justiça a todos os cidadãos, principalmente os considerados vulneráveis e hipossuficientes, que consequentemente são os que mais sofrem com os inúmeros reflexos trazidos pela pandemia.
Inúmeros atendimentos foram efetuados pelos setores da entidade, em especial pelo Subnúcleo de Saúde Pública, que recebeu pedidos relacionados a medicações e internações por diversas razões, incluindo atendimentos relacionados ao agravamento da saúde por conta de infecções pela covid-19.
Por meio da utilização de ferramentas da inteligência artificial, houve a possibilidade da manutenção de todos os serviços oferecidos por esta instituição, com a aplicação de diversos recursos, principalmente pelos chats de conversa, com a implantação de assistente virtual, a partir de licença baseada em código aberto, condição que exclui o pagamento do uso. Isso possibilitou a customização da tecnologia para atender as demandas específicas da Defensoria Pública.
Outro recurso utilizado são as plataformas de videoconferência, por meio das quais usuários e defensores podem ter contato por chamadas de vídeo, facilitando ainda mais a comunicação e estreitando o relacionamento. Para tanto, servidores, assessores e defensores precisaram ser capacitados para a utilização dessas ferramentas, o que gerou a necessidade de implantação de sistemas de treinamento por meio de rede intranet, outra ferramenta que ganhou novos recursos e atualizações.
Com a adaptação da população ao manuseio dos meios virtuais, houve um crescimento significativo no número de atendimentos relativos a diversas situações enfrentadas pela população neste período, pois ocorreu uma aceleração no processo de modernização de métodos que levariam mais tempo para serem implementados.
O uso de tecnologias na área do Direito é um caminho sem volta, em razão de estarmos vivendo num mundo moderno que experimenta os avanços científicos em uma intensa velocidade, acelerada por conta da necessidade de isolamento social e do trabalho remoto.
Portanto, todo o trabalho desenvolvido por esta instituição somente tem sido possível por meio de diversos mecanismos tecnológicos e, mesmo com o fim da pandemia e o retorno dos atendimentos presenciais, os meios utilizados e constantemente aperfeiçoados deverão permanecer disponíveis na Defensoria Pública do Acre, como em inúmeras instituições de atendimento ao público. Seguimos todos aprendendo e nos aperfeiçoando para garantir o acesso à Justiça a todos os que necessitam.
*Simone Jaques de Azambuja Santiago é defensora pública geral do Estado do Acre, doutoranda pela Universidade de Brasília (UnB), mestre pela Universidade Federal de Santa Catarina – UFSC, professora do Centro de Ciências Jurídicas e Sociais Aplicadas da Universidade Federal do Acre e professora da Uninorte.
