A Ouvidoria do Hospital das Clínicas (HC) de Rio Branco, criada em 2014, implantou, no início deste ano, um novo sistema para melhorar a qualidade do serviço prestado pelos servidores da instituição. Pesquisa de satisfação e incentivo aos elogios são as estratégias utilizadas pelo setor para o aprimoramento do Sistema Único de Saúde (SUS).
As pesquisas de satisfação são realizadas nas enfermarias, no acolhimento e internação, por exemplo, onde o paciente preenche um formulário em que aponta os graus de satisfação com o serviço. O paciente que se direciona à Ouvidoria para reclamar do serviço também é incentivado a relatar os pontos positivos do atendimento.
“Acredito que o trabalho da Ouvidoria incentiva a qualidade do serviço, e o reconhecimento é uma boa estratégia para se conseguir isso”, diz a responsável pelo acolhimento e Ouvidoria do HC, Fabiana Ferreira.
O incentivo aos elogios é realizado com base na pesquisa de satisfação. De acordo com os dados coletados, são distribuídos cartazes elogiando o serviço dos funcionários. Frases como “parabéns, você foi elogiado” e “continue assim” são utilizadas para elogiar e reconhecer a qualidade dos servidores.
“Eu me sinto valorizada e satisfeita em saber que os pacientes reconhecem nosso esforço para prestar o melhor atendimento, porque às vezes a gente só escuta reclamação, e isso nos desestimula. É muito importante essa iniciativa da Ouvidoria”, relata a enfermeira Sandra Paiva.
Para a servidora do HC, Antônia Bezerra, o trabalho também tem por objetivo mostrar ao paciente ou usuário que existem pontos positivos na saúde. “Nós sabemos que existem deficiências no serviço, mas o usuário precisa saber que nós, assim como eles, enfrentamos dificuldade para ofertar o melhor atendimento, e que existem pontos positivos”, explica.
Maria Inês Pereira, que acompanha o tio em tratamento, formalizou uma reclamação junto a Ouvidoria porque teve problemas ao buscar uma consulta com o médico referenciado para o tio. “Confesso que pensei que aqui não fosse resolver meu problema, e até cheguei a dizer que procuraria a Justiça, mas quando fiz a reclamação recebi um retorno quase que imediato”, conta.
“É por meio da implementação da Ouvidoria que nós podemos colher todas as informações dos pacientes. Assim, podemos corrigir as falhas e implementar serviços. A tática dos elogios serve como motivação para que o servidor dê um atendimento digno, adequado e humanizado com os pacientes”, pontua a superintendente do HC, Juliana Quinteiro.
