Por Márcia Cristina Portela
Comemorou-se no dia 16 de março o dia do Ouvidor, instituído pela Lei n° 12.632/2012. Mas, você sabe o que esse profissional faz?
Pois bem, trata-se de um profissional que trabalha representando uma ponte entre os serviços ofertados pelo Estado e/ou serviços privados e as necessidades dos cidadãos em geral. Aqui, tratarei especificamente do ouvidor que media as relações com os serviços públicos.
O dia 16 de março foi escolhido em 1995, como homenagem aos ouvidores da fundação da Associação Brasileira de Ouvidores e Ombudsman – ABO Nacional. Em 2012 foi oficializado e instituído o Dia Nacional do Ouvidor.
No dia do Ouvidor, destaco o trabalho dos que exercem a importante função de ouvir a sociedade nas instituições públicas e privadas, desempenhando estrategicamente a interlocução entre cidadão e Estado. Acrescento que ouvir faz parte do servir, sendo essa uma das mais importantes atribuições de um ouvidor, se não a principal, cumprindo sempre com seu papel de aproximar a população nas relações entre o Estado e o leque de serviços por este ofertado.
A Lei Federal nº 13.460, de 2017, estabeleceu normas básicas para participação, proteção e defesa daqueles que fazem uso dos serviços públicos praticados pela Administração Direta e/ou Indireta, aplicando-se à União, estados, Distrito Federal e municípios, sendo criado, para tanto, não só o Sistema de Ouvidorias, como também os conselhos de usuários dos serviços prestados pelos entes citados anteriormente.
Com a criação do Dia Nacional do Ouvidor, percebe-se o reconhecimento a esse profissional e o fortalecimento do seu papel de dar voz ao cidadão. Mas o que realmente um ouvidor faz?
As atribuições são muitas e, na grande maioria, exigem muito diálogo e a necessidade de despir-se de todo e qualquer preconceito e colocar-se no lugar do outro. Por outro lado, desempenha o importante papel de garantir o exercício da cidadania, transformando as manifestações recebidas pela Ouvidoria em importante ferramenta de gestão, buscando ofertar um serviço de excelência, garantindo uma relação imparcial e transparente no que se refere as questões tratadas.
Cabe ao Ouvidor, no exercício da sua função:
- Receber as manifestações com imparcialidade, encaminhando aos setores responsáveis;
- Intermediar os interesses e necessidades dos usuários dos serviços públicos junto aos gestores das instituições;
- Identificar, por meio das manifestações recebidas, oportunidades de melhoria na prestação dos serviços públicos e sugerir ações de melhorias, por meio de relatórios e/ou outros documentos;
- Analisar os indicadores de avaliação da satisfação do cidadão quanto aos serviços prestados;
- Divulgar, de forma ampla e transparente, as ações desenvolvidas, inclusive internamente, para servidores do órgão/entidade, para uma melhor compreensão quanto o papel da ouvidoria na instituição;
- Integrar grupos de trabalhos para a realização de projetos especiais sob a coordenação da Ouvidoria Geral;
- Monitorar o prazo de resposta das manifestações, encaminhando comunicações aos gestores, em busca de atender ao prazo estabelecido na Lei de Acesso à Informação – LAI (Lei n. 12.527/2011) e no Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos – CDU (Lei nº 13.460/2017); e
- Elaborar o Relatório Gerencial Anual.
O ouvidor contribui com a promoção do controle social, ao analisar criticamente as demandas e respondê-las com clareza, utilizando uma linguagem acessível e cidadã. Torna-se, assim, peça fundamental no processo de escuta dos usuários dos serviços, possibilitando que os diversos atores/seguimentos da sociedade em geral, tenham voz e vez junto aos órgãos/instituições da Administração Pública Direta e Indireta.
Por outro lado, é por meio das relações estabelecidas entre as ouvidorias e a sociedade que os gestores terão acesso a um retorno da população sobre os serviços ofertados, sendo, portanto, o meio de entrada das manifestações como um todo, seja reclamação, denúncia, sugestão ou elogio.
Dessa forma, o ouvidor e as ouvidorias, de modo geral, possuem um papel fundamental ao atuarem de forma transparente entre a sociedade e o poder público.
Retomando a expressão inicial, OUVIR também é SERVIR, quando o ouvidor/servidor executa essa importante função, ocorre o fortalecimento do exercício da cidadania, pois, ao ser ouvido, o cidadão que busca os serviços públicos se sentirá respeitado e encorajado a participar cada vez mais da atuação do Estado, melhorando os serviços prestados e garantindo qualidade de vida à sociedade de modo geral, pois os benefícios servirão a todos.
A participação do usuário dos serviços públicos, somada à atuação do ouvidor, é determinante para a implantação de novas políticas públicas, além de possibilitar a melhora daquelas que não são executadas de acordo com a finalidade preestabelecida.
Parabéns, a todos os ouvidores/servidores, que fazem do ato de OUVIR, um ato de SERVIR!
Márcia Cristina Portela de Mesquita Souza é gestora de políticas públicas e responsável pela Ouvidoria Setorial da Seplag, licenciada em Letras/Vernáculo, especialista em Educação, MBA em Gestão Pública com ênfase em Controle Externo, MBA em Governança Pública e Gestão Administrativa.
